我国商业银行的经营环境正在经历着前所未有的变化：一方面，随着金融知识的普及和信息技术的发展，消费者的需求特征和行为方式不断改变；另一方面，根据我国政府加入WTO时的承诺，到2006年，我国银行业将向外资银行全面开放。这意味着我国商业银行面临的竞争日趋复杂和激烈，传统的经营模式已经不能适应竞争的需要，为了提高我国商业银行的服务质量和竞争能力，必须转变传统的经营观念，建立以顾客为导向的竞争战略。 基于以上考虑，从顾客忠诚影响因素的角度对我国商业银行的服务质量和竞争能力进行评价和研究具有重要的理论价值和实际意义，本论文即围绕我国商业银行顾客忠诚影响因素展开理论和实证研究。 论文的研究工作及其主要结果包括： （1）明确地给出了我国商业银行顾客忠诚的界定及维度，系统地分析了我国商业银行顾客忠诚的影响因素及形成过程。其中，将我国商业银行顾客忠诚界定为：顾客在使用银行产品和接受银行服务过程中逐步建立的对其友好态度、亲切情感和有偏行为。据此，将我国商业银行顾客忠诚分成态度忠诚和行为忠诚两种维度，其中态度忠诚指为顾客对银行提供的产品或服务带来价值的认可、对银行的偏爱态度、许诺要重复购买并向他人推荐的意向；行为忠诚指顾客对银行所表现出的频繁拜访行为和对其他银行的抵抗性。 （2）结合我国商业银行所处的时代背景及其经营的特殊性，从理论上分析了我国商业银行两类不同维度的顾客忠诚的影响因素，研究了我国商业银行的顾客感知价值、顾客满意、顾客归属、顾客信任和转换成本分别对态度忠诚和行为忠诚的影响过程。 （3）在上述第（2）点研究及结果的基础上，引入结构方程模型的建模方法，将感知价值、顾客信任、转换成本作为模型的外生结构变量，顾客满意、顾客归属、态度忠诚、行为忠诚作为模型的内生结构变量，建立了实证研究模型。通过路径分析确定模型中各个结构变量之间的因果关系，计算得到了路径系数，为银行提高顾客忠诚提供了若干项政策建议。 （4）对实证研究中涉及到的数据多重共线性问题进行了探讨，主要涉及共线性的概念、危害、诊断和消除等方面，并采用偏最小二乘的统计方法加以解决。 本文提出的我国商业银行顾客忠诚影响因素模型，为我国银行管理人员执行顾客忠诚评价提供了理论和应用依据；也对我国商业银行服务质量和竞争能力的改进与提高具有一定的意义和价值。