20世纪90年代以来，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的有效手段之一，也成为企业管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。客户生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM中研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。相对于其它行业，客户生命周期价值对电信运营商尤为重要。电信行业是一个典型的前期固定投资巨大，发展新客户边际成本低的行业，也就是说，电信运营商拥有的客户越多，单个产品的成本就越低，企业的利润就越大。因此，电信客户资源对运营商来说变得日趋重要。而随着市场竞争的加剧，我国电信运营商的客户流失情况已经非常严重，因此，客户保持已经成为运营商成功最至关重要的因素，因为客户保持率增加5％，行业平均利润就可以增加25％—95％。但是客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率、识别和提升客户生命周期价值。电信运营商应把有限的资源投入到有利可图的客户上，确定哪些是电信运营商应该保持的客户，这对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。因此，确定电信客户生命周期价值并准确地进行客户细分是保证电信运营商成功实施客户保持策略的关键。本文在吸收前人CLV模型的基础上，将客户生命周期价值模型应用到电信行业，运用文献归纳法、对比研究法对现有的CLV模型进行改进，提出了考虑到客户流失的电信客户的生命周期价值模型，并将此模型应用于电信客户细分中，提出基于客户生命周期价值的客户细分模型，为电信运营商选取客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。本文主要完成了以下三个方面的研究工作：①在研究客户生命周期理论和客户忠诚理论的基础上，建立了考虑客户流失的电信客户生命周期测算模型，将客户生命周期价值(CLV)分解为客户历史价值(CHV)、客户当前价值(CCV)与客户潜在价值(CPV)，该模型的优点是全面评价了电信客户的生命周期价值，对运营商全面识别客户价值有一定的指导作用；接着对模型中的重要参数提出了具体的测算方法，其中详细探讨了客户的潜在价值的预测框架，建立了一个预测客户潜在价值的logistic回归模型；②应用本文提出的CLV模型及模型参数的测算方法对某电信运营商的客户进行了客户生命周期价值测算，通过实证分析证明了模型的可操作性和有效性。③应用客户当前价值(CCV)、客户潜在价值(CPV)和客户忠诚度作为细分维度，建立一个基于电信客户生命周期价值的三维客户细分模型，并针对每类客户提出相应的客户保持策略。此客户细分模型的优点是既可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映客户关系质量。本文的研究成果是对客户生命周期价值理论定量研究方面的补充，同时在实际运用中将对电信运营商的经营决策起到积极的作用。