随着国内金融市场对外全面开放的实现,金融行业的改革、开放以及做大做强已成为我国金融行业发展的主旋律。当前,我国已初步形成以国有企业为主、中外企业并存、众多金融公司竞争的金融市场格局。为应对激烈的市场竞争、提升公司客服水平、塑造公司品牌,各金融企业纷纷兴建了呼叫中心作为客户服务平台。首先,呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新,现代呼叫中心的标准化运营管理模式,将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式,而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系,具体说来,就是:服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化,从而实现企业的高品质客户服务。其次,在业务层面上,现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段,使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术,实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能,从而为不同的客户提供全方位的集中服务。现阶段的呼叫中心模式主要有分布式呼叫中心和集中式呼叫中心两种。而总部级的呼叫中心接入模式一般采用集中接入的模式,即把所有客服人员全部集中在一个地方、统一管理,受理客户的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。但是采用这种模式,就会使金融公司面临巨额长途通讯费用的问题。为了解决该问题,作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术的方法,既为客户节省了长途花费,也为企业节省了庞大的呼叫中心通话费。本论文以VoIP技术理论为基础,利用VoIP透明传输技术,将各接入点的语音数据转换为IP数据,传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后,再经过IP语音的逆解析,接入呼叫中心的座席服务平台。本论文主要完成了以下几方面的工作:介绍了课题背景和课题内容,提出了将VoIP技术引入集中式呼叫中心的建设中,用以解决长途通讯费用的问题的思路是完全可行的。介绍了呼叫中心的定义、作用、发展历史及分类等概况,并着重介绍了呼叫中心中应用的主要技术解决方案设计及实施。对方案进行了概述,并介绍了方案的优点、技术及实施过程通过大量的理论研究和实际应用测试,证明该技术在金融行业呼叫中心领域的可行性,并具有广阔的发展空间。通过前期的大量调研,中期的设计与实现,后期的测试与完善,系统越来越稳定高效。