SaaS服务是一种面向个人和企业应用层面的云计算服务，它通过互联网、以租赁的方式向广大客户提供快捷和低成本的软件应用服务。SaaS服务的产业实践和理论研究都趋向于SaaS商业模式中的顾客关系管理方面。实际上，维持顾客与企业间的长期合作关系，提高企业的顾客忠诚，能给服务商带来利润，降低服务商经营风险和交易成本，提升服务商的竞争优势。因此，迫切需要我们去研究影响SaaS服务顾客忠诚的因素。　　传统上，顾客忠诚的经典文献较为侧重研究顾客满意对顾客忠诚的影响。本研究强调以顾客动机作为作为关键的中介变量，透过关系管理的观点和资源依赖的观点，考量顾客忠诚动机的来源。在关系管理理论中，信任是顾客与企业发展关系的关键变量之一，包涵了顾客的归属性动机，是关系发展的基础。在资源依赖理论中，组织必须获取环境中的资源来维持生存与发展，组织对资源的需要造成组织对环境中其它组织的依赖，依赖是顾客的限制性动机。因此，信任和依赖总结了B2B环境下顾客忠诚的主要动机，前置因素需透过信任和依赖的中介作用于忠诚。SaaS的服务质量和关系连结是SaaS顾客忠诚的前置因素，也是SaaS顾客关系管理的主要内容。本研究形成了一个从SaaS服务质量与关系连结透过信任（归属性动机）与依赖（限制性动机）的中介作用于顾客忠诚的模型。　　本研究通过纸质问卷的方式收集数据，分两个阶段进行实证分析。第一阶段是对小样本的探索性分析，主要是通过效度与信度分析筛选量表项目和形成最终问卷。第二阶段是对大样本进行验证性分析，主要包括测量模型和结构模型两个方面，并且检验信任和依赖两种顾客动机的前因和后果。经分析之后，得到以下三个重要结果。第一，顾客的两种动机都对忠诚有重要影响，其中信任动机和利益依赖动机对忠诚影响很大，但是，成本依赖动机对忠诚影响较之信任动机和利益依赖动机对忠诚影响要小得多。第二，SaaS服务质量包括六个维度，分别是亲善性、响应性、可靠性、灵活性、特征和安全性。SaaS服务质量可以形成性的，服务质量的六个一阶因子是服务质量的前因，而非服务质量的后果。在本研究中，使用反映性的二阶SaaS服务质量模型则属于模型错误界定的情形。安全性和灵活性对SaaS总服务质量的贡献最大，表明顾客非常看重SaaS的安全和定制化等因素。第三，提高SaaS服务质量和增进社会连结，均能够提升顾客的信任和对企业的利益依赖，最终提高顾客忠诚。增进结构连结则能同时提高顾客的信任、利益依赖和成本依赖，最终提高顾客忠诚。因此，SaaS服务商应该积极提高服务质量和实施关系营销战略。