随着市场经济的深入发展,服务行业在国民经济中所占比重的不断提高。现代企业越来越重视顾客满意度的研究,把提高产品或服务在顾客心中的满意程度作为工作的重中之重。彩票行业作为国家特许经营的行业,既属于服务行业又有其特殊的属性。在经历了几十年的快速发展之后,我国彩票行业面临着从粗放化向精细化管理转型的重要时期。本文以青岛福彩为研究对象。在研究顾客满意度相关理论的基础上,分析福利彩票彩民满意度影响因素指标。采用了实证分析的方法,就青岛福彩行业现行制度以及习惯做法对投注站彩民进行调研,并使用Kano模型对结果进行二维属性归类,满意指数分析。确定各因素对于顾客满意度的影响程度,最后对结果做出分析,并提出改进方案。本文为彩票行业顾客满意度的分析提供了一个实例,也为类似研究提供了参考。