国家“互联网+”战略的提出,推动了 IT产业又一次飞跃发展,也使得IT集团类企业逐步走向集约化、精细化,优质和高效的服务越来越成为IT企业生存并持续发展的关键因素之一,加快了客户服务的集中式、智能化发展。为争得市场先机,信息化服务提供商们将为客户提供充分的咨询服务,满足客户需求,帮助客户管理规范化和提升效率,并且提供完善的售后服务。如何形成对市场客户灵敏的反应机制和有效的客户服务体系也成了重要课题。本文全面梳理、分析了 IT集团级企业客服工作现状与需求的基础上,借鉴国内外发展实践,按照更佳的用户体验、更优的用户服务的思路,研究了 IT集团级企业一体化客户服务顶层设计,有效指导客户服务体系的建设,集中管理技术支持和产品售前售后服务,集中管控服务品质,集中展示服务形象,提升服务质量和集团形象。逐步构建覆盖全集团的“全业务、全天候,集约化、标准化、专业化”的一体化大客户服务体系。根据IT集团级企业的客服顶层架构,本文以A集团为例进行了客户服务研究,其客服体系包括运营模式、业务架构、服务目录、保障体系等。运营模式专题研究了一体化客服工作的大员组织、工作流程、岗位设置等内容。业务架构专题研究了一体化客服工作的业务范围、业务内容、业务流程、功能需求、功能分布等。服务目录梳理信息通信客户服务的服务内容、服务流程、服务标准等内容,形成客户服务目录标准。与此同时,对客户服务体系相关的客服队伍、制度体系、支撑平台、评价考核等提出详细设计。推进了 A集团业务的标准化,提高管理效率,实现客户服务集中一体化运营模式。