顾客关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种旨在改善企业与顾客之间的关系,对顾客的详细资料进行深入分析,利用互联网技术和信息技术,提高顾客忠诚度和满意度的企业管理机制。Y百货公司自成立之初,得益于品牌优势、环境氛围和服务水平,吸引众多高端人士成为忠诚稳定的顾客群。由于市场竞争日益激烈,百货业市场格局不容乐观,加之Y百货公司自身面临的困难和不足,实施顾客关系管理势在必行。　　针对Y百货公司实施顾客关系管理的现状,笔者查阅大量顾客关系管理的相关文献和资料,特别是百货行业的实践案例,进行细致分析和深入探讨。经研究发现,通过实施顾客关系管理对顾客进行细分和维护,能够巩固并提高顾客的归属感和认同度。　　本论文的主要内容是:首先讲述了CRM的理论及应用;解释了Y百货公司实施顾客关系管理的必要性和可行性;介绍了顾客关系管理的实施目标;重点阐述了Y百货公司实施顾客管理的各项举措:通过顾客细分达到明确目标客群及策划服务措施的目的,CRM系统构建了会员分析管理评估的信息技术平台,通过制定实施流程和激励培训员工确保实施进程顺畅,策划多种活动形式形成与竞争对手差异化的优势,增进与顾客即时沟通的联络,构建CRM评估体系衡量并带动会员数量和消费金额的增长;最后探讨了Y公司CRM实施中存在的问题和不足,并提出了一些建议。