随着电子商务的普及,消费者购买家电的方式逐渐转变为线上、线下并行的双渠道模式,商家产品的市场覆盖范围也得以扩展。与此同时,市场对顾客的竞争重心从产品自身逐渐拓展到与产品关联的服务,尤其大型家电的配送-安装服务。然而,大家电物流服务表现出的配送时间长、安装不及时、安装不专业等问题都让消费者诟病。如何平衡成本、效率以及用户体验已成为家电企业当下急需解决的问题。针对此现状,论文从商家、顾客双方立场出发,探究大家电配送-安装服务调度问题。同时考虑到服务过程中的关键因素——具有不确定性的家电安装服务时间的存在,分别建立了考虑随机服务时间的家电送装一体车辆调度模型以及家电送装分离车辆调度模型。两个模型通过机会约束确保服务车辆能以较大的概率在顾客约定的时间窗内进行服务,保证了一定的服务水平;将最小化出车成本和旅行成本作为优化的目标函数,从企业的角度实现了服务的经济性。针对模型中由于安装时间的随机性、服务时间的相互依赖关系所带来的一系列难点问题,运用极值理论估计车辆到达时间,设计基于遗传算法的单阶段启发式算法及两阶段启发式算法来分别求解送装一体车辆调度模型、送装分离车辆调度模型。接着,为验证模型的有效性,利用Solomon’s Benchmαrk中的C1数据集对两种模型分别进行了随机模拟实验。结果表明,相较于确定服务时间模型,论文所提出的两种考虑随机服务时间的车辆调度模型均能够有效降低延误服务的比例以及人均延误服务的时间,并且具有较好的鲁棒性,但会增加一定的服务成本。同时,在灵敏度分析中发现,服务水平α的提高,或允许的送装分离最大时间间隔SL的缩短,都会造成服务成本的升高。最后,论文对两种服务模式进行了综合对比分析,从企业运营角度对两种服务模式的适用情况提出了建议。当顾客要求货到后的30分钟甚至更短的时间内上门进行安装服务时,宜采用送装一体模式来提供服务;否则,使用送装分离模式更符合企业自身的经济诉求。