IT外包服务从1989年由柯达公司引入以来,发展到今天,已经越来越普遍的成为企业IT运营的方式之一。随着很多的全球性外资企业将IT外包业务引入国内,IT外包服务水平协议(SLA)已经越来越广泛的成为IT外包业务合同的必备组成部分。有效的服务水平协议对于IT外包服务质量管理起着重要的作用,对于国内的其他企业有着很好的参考价值。本文以S公司的IT管理发展、外包项目实施及管理实践为基础,参考国内外IT外包管理及服务水平协议的研究成果,对于IT外包管理过程中,服务水平协议所发挥的作用及存在的问题进行了阐述。通过对问题的成因进行分析,给出了一些解决问题方法。本文采用案例研究的形式对IT外包及服务水平协议管理进行了研究,论文主体部分分为：案例介绍部分,主要叙述了S公司业务发展概况、IT管理概况、企业实施IT基础设施外包取得的管理成效及存在的问题。案例分析部分,首先对于IT外包管理及服务水平协议管理的理论研究和分析,然后结合S公司IT基础设设外包取得的管理成效及存在的问题进行了分析探讨,对于服务水平协议在IT外包管理实际应用中发挥的作用与存在的问题进行了研究讨论。问题解决措施部分,结合理论与实际,对S公司外包管理中存在问题的解决方法进行了分析,从服务商管理、服务水平协议指标修订及服务水平协议管理方面提出问题解决的建议。最后是对本论文的总结,并对今后进一步的研究进行了展望。