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随着国省干线路网的不断完善和人民群众日益增长的出行需要,全国范围内兴起了国省干线服务区建设高潮。国省干线服务区建成投入使用后,陆续出现功能设备配置不完善、运营监管缺失、服务意识匮乏等问题,呈现建设迅速、管理混乱的局面。以上问题若不解决,将不利于实现国省干线服务区为人民服务、推动交通经济发展的建设初衷,甚至造成出行人群的困扰。基于此,论文构建国省干线服务区服务质量评价模型对服务区服务质量开展评价研究;通过分析服务区服务质量影响因素,基于“感知服务质量模型”建立服务质量评价指标体系,引入主成分分析法和熵值法给指标赋权,运用优劣势距离法对服务质量进行评价,基于“重要性-表现程度”模型提出服务质量提升策略,对于国省干线服务区服务质量管理和“畅安舒美”公路建设,具有重要意义。论文围绕国省干线服务区服务质量评价展开,对重庆的3个服务区进行实证研究,得出以下结论:
(1)在分析高速公路服务区和福建、四川、云南等省份的公路服务设施服务质量管理办法,调研国省干线服务设施运营情况后,总结出服务区服务质量影响因素包括基础设施、环境卫生、安全管理等,服务质量评价内容包括设施设备种类、数量、质量,从业人员专业能力、态度等,为建立国省干线服务区服务质量评价指标体系提供依据;
(2)结合国省干线服务区特征和对服务质量影响因素、评价内容的总结,基于感知服务质量模型,提出了包括有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度,“指示牌清晰醒目”、“停车区车位分区”等29个指标的国省干线服务区SERVQUAL初始量表;根据初始量表,考虑调研对象性别、年龄等个人信息和进入服务区的目的、停留时间等因素,从个人信息和感知服务质量评价两部分设计问卷并进行预调研,在预调研的基础上开展正式调研,通过信度、效度分析对量表进行修正,结果表明,在有形性维度删除QA9,可靠性维度删除QB1、QB3、QB6,移情性维度删除QE1、QE5后,量表信度、效度达到最佳,最终建立了包含有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度,23个二级指标的国省干线服务区服务质量评价指标体系;
(3)在已建立的国省干线服务区服务质量评价指标体系基础上,考虑到指标权重的客观合理性,分别运用主成分分析法和熵值法给指标赋权;通过作折线图,对两种方法获得的权重进行对比分析,图像显示主成分分析法获得的权重分布均衡稳定,熵值法获得的权重分布极端跳跃;根据以服务质量关键影响因素建立指标体系的前提和客观实际可知,各指标都很重要且权重分布应该均衡,因此得出结论:在国省干线服务区服务质量评价中,主成分分析法赋权比熵值法赋权合理;
(4)基于建立的服务质量指标体系、计算的指标权重和通过问卷得到的服务区得分矩阵,运用优劣势距离法计算两种权重下三个服务区服务质量相对接近程度并排序,结果表明,两种权重计算所得的相对接近程度虽然不一致,但是三个服务区的服务质量排序一致:服务区3服务质量最优,服务区2次之,服务区1排名最低且与服务区3、服务区2存在的差距大。
(5)基于问卷调研中感知服务质量评价各指标的得分情况,运用“重要性-表现程度”模型分别对重庆市的三个服务区在服务质量方面存在的问题进行分析,针对性的从服务区有形性、可靠性等方面提出了服务质量改进意见;基于国省干线服务区服务质量评价研究和质量提升策略研究,从国家政策导向、服务区建设管理标准两个宏观层面,完善设施设备、优化各功能区环境、提升服务意识、加强信息化建设等微观层面提出了国省干线服务区服务质量提升策略。
(1)在分析高速公路服务区和福建、四川、云南等省份的公路服务设施服务质量管理办法,调研国省干线服务设施运营情况后,总结出服务区服务质量影响因素包括基础设施、环境卫生、安全管理等,服务质量评价内容包括设施设备种类、数量、质量,从业人员专业能力、态度等,为建立国省干线服务区服务质量评价指标体系提供依据;
(2)结合国省干线服务区特征和对服务质量影响因素、评价内容的总结,基于感知服务质量模型,提出了包括有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度,“指示牌清晰醒目”、“停车区车位分区”等29个指标的国省干线服务区SERVQUAL初始量表;根据初始量表,考虑调研对象性别、年龄等个人信息和进入服务区的目的、停留时间等因素,从个人信息和感知服务质量评价两部分设计问卷并进行预调研,在预调研的基础上开展正式调研,通过信度、效度分析对量表进行修正,结果表明,在有形性维度删除QA9,可靠性维度删除QB1、QB3、QB6,移情性维度删除QE1、QE5后,量表信度、效度达到最佳,最终建立了包含有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度,23个二级指标的国省干线服务区服务质量评价指标体系;
(3)在已建立的国省干线服务区服务质量评价指标体系基础上,考虑到指标权重的客观合理性,分别运用主成分分析法和熵值法给指标赋权;通过作折线图,对两种方法获得的权重进行对比分析,图像显示主成分分析法获得的权重分布均衡稳定,熵值法获得的权重分布极端跳跃;根据以服务质量关键影响因素建立指标体系的前提和客观实际可知,各指标都很重要且权重分布应该均衡,因此得出结论:在国省干线服务区服务质量评价中,主成分分析法赋权比熵值法赋权合理;
(4)基于建立的服务质量指标体系、计算的指标权重和通过问卷得到的服务区得分矩阵,运用优劣势距离法计算两种权重下三个服务区服务质量相对接近程度并排序,结果表明,两种权重计算所得的相对接近程度虽然不一致,但是三个服务区的服务质量排序一致:服务区3服务质量最优,服务区2次之,服务区1排名最低且与服务区3、服务区2存在的差距大。
(5)基于问卷调研中感知服务质量评价各指标的得分情况,运用“重要性-表现程度”模型分别对重庆市的三个服务区在服务质量方面存在的问题进行分析,针对性的从服务区有形性、可靠性等方面提出了服务质量改进意见;基于国省干线服务区服务质量评价研究和质量提升策略研究,从国家政策导向、服务区建设管理标准两个宏观层面,完善设施设备、优化各功能区环境、提升服务意识、加强信息化建设等微观层面提出了国省干线服务区服务质量提升策略。