随着大宗物资运输需求的相对下降,铁路货运能力得到释放,但普货已经被挤出了铁路货运市场。运输行业内的竞争越来越激烈,铁路急需争夺货运市场的占有率。另一方面,2009年以来铁路基础设施的快速建设带来的不仅仅是运输能力,还带来了巨量的负债。中国铁路部门面临着巨大的偿债压力,急需盈利。原铁道部进行改组,成立了中国铁路总公司,2013年6月15日,在全国进行了大范围的铁路货运改革,旨在将铁路货运推向市场,提高市场占有率,增大市场份额。所以,如何提高铁路货运的服务质量,提高顾客满意度,让铁路货运在市场竞争中利于不败之地成为货运站工作的重点课题。本文以铁路货运服务质量评价体系为研究重点,分析了国内外有关服务质量的研究理论,着重阐述了服务质量的基本理论,详细介绍了目前比较通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。对目前铁路货运服务质量评价领域的研究做了文献综述。本文以顾客为主体,通过对货运改革后成都典型的铁路货运站的现场调研,总结出铁路货运服务的特点,结合SERVQUAL的服务质量评价量表,建立了一个覆盖相对全面的适合铁路货运服务评价的指标体系。该体系包含六个维度,总共22个子指标。根据所建立的评价体系,进行了问卷设计,并设计了相应的调查方案。最后,以成都铁路集装箱中心站为例,进行了实证研究。通过问卷调查得到基础数据,对数据进行描述性统计,计算各个维度和子指标的权重,最后得出感知服务质量总分,对该站的服务质量进行评价,该站最终得分为4.638分,处于比较满意的水平,并使用IPA绩效-重要度分析法对22个指标进行详细分析,给出了具体的服务质量改进建议,对提高成都集装箱中心站的货运服务质量具有较强的指导意义