随着互联网的普及与发展,在线购物逐渐取代传统的到店消费模式,给消费者带来了巨大的便利。同时,由于互联网的虚拟特性,加之信息不对称,缺乏实体展示等,在线购物过程中服务失败的现象屡见不鲜,给消费者和商家带来严重困扰。为了解决服务失败引发的负面效应,服务补救显得迫在眉睫。因此,本文以天猫商城购物过程中的服务失败为背景,研究服务补救对消费者行为意向的影响。本文基于服务补救的相关理论,以二次满意为中介变量,探究了在线服务补救对消费者行为意向的影响。同时,创新性地在补救过程中加入顾客视角,以顾客参与作为调节变量,将顾客参与和服务补救相结合,探究顾客参与在服务补救对二次满意影响中的调节作用。另外,结合消费者特征,研究不同的消费者特征对服务补救效果的差异性影响。本研究在总结以往文献的基础上构建理论模型,并进行实证研究。通过问卷的设计和发放,最终回收214份有效问卷,采用SPSS 21.0进行分析,最终得到如下结论：以二次满意为中介变量,服务补救各维度对消费者行为意向(即：重购意向和正面口碑传播)存在显著的正向影响；同时,二次满意在服务补救对消费者行为意向的影响中起到中介作用；其次,顾客参与在服务补救对二次满意的影响中起部分的调节作用,其中的信息分享维度在服务补救对二次满意的影响过程中起到增强的调节作用；最后,作为消费者特征的在线购物经验,对二次满意存在显著的差异性影响。最后,本文根据实证研究的结果,对在线购物过程中的服务补救提出—些启示与建议,希望能有效提高在线服务补救质量,积极应对服务失败,维护消费者和在线商家的利益。