近年来,随着证券行业竞争的白热化,整体佣金率大幅下滑,而券商间的竞争也从以往简单的佣金战逐步转变为服务战。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户服务管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的客户份额。拥有良好的客户关系是金融服务业生存和发展的根本,如何实施好客户服务管理成为证券营业部的重中之重。不仅如此,随着证券市场的不断发展完善,各类相关新产品及业务层出不穷,股票佣金收入不再是证券营业部的唯一要点,如何利用公司及营业部自身优势,多方而多层次的最大化收益成为营业部需要考虑的问题,而在客户服务管理中,也应打破以往单纯以佣金贡献为标准的客户分类及服务管理模式。本文从营业部利益构成出发,识别营业部重点客户。根据对券商营业部客户现状的研究分析,将客户划分为佣金贡献型、产品销售型及资产维持型三种类型,并提议根据客户所属类型而采取不同的服务管理模式,将合适的服务提供给合适的客户,在维系客户忠诚度与满意度的同时,最大化营业部利润,提高营业部的核心竞争力。