随着经济的飞速发展,人们对健康的标准也在不断提高,而与之对应的是我国医疗改革步伐的相对滞后。医院大厅及各部门经常出现人满为患的现象,这就直接降低了患者对医院的满意度水平。同时随着人们生活条件的不断改善,医疗水平不再是患者选择医院的唯一影响因素,取而代之的是医院所提供的服务是否能让患者满意。因此,切实提高患者就医过程中的满意度就显得尤为重要。而提高患者满意度的直接手段就是要缓解“三长一短”现象,降低患者在医院的逗留时间,同时以最低的运营成本为患者提供更优质的服务。对于这一问题,以Y医院门诊服务流程为研究对象,以工业工程中ECRS原则和排队论作为理论基础,将ExtendSim仿真软件作为研究工具,对Y医院门诊的整个服务流程合理优化。论文首先对服务流程中的主要数据进行抽样搜集,并对所搜集数据的分布特点进行卡方检验。其次通过严格公式证明以及仿真软件的运行验证了单队列-多服务台排队模型的诸多优势,从而来替代原系统中的多队列-多服务台的排队模型。之后用ExtendSim软件对流程进行仿真,通过优先级的设置结合功能模块内部逻辑代码实现患者路由的准确流向,并运行仿真模型分析系统中的特征指标,找出系统中的瓶颈环节,并对其进行合理改善,最后用Extend Sim仿真软件来进行验证,最终确定门诊的最优仿真流程。通过改善,取消了患者检查后排队等待领取检查结果这一环节;将每次检查和取药的交费环节合并为一次交费;并对药房服务流程进行重排。采用单队列-多服务台排队模型,使得同一科室内不同窗口服务人员的利用率更加均衡。通过对Extend Sim仿真模型的运行结果验证,使得原服务流程中服务窗口的数量由36个降低到30个,且同一科室内不同服务窗口的服务强度也得到明显的平衡,同时患者的平均等待时间由初始的6517s降低到3209s。通过对整体门诊服务流程的优化,显著降低了患者在医院的平均逗留时间,提高了患者对医院的满意度,同时降低了医院的运营成本,平衡了医护人员的工作强度,使得医院“以患者为中心”的理念得以诠释。