【摘 要】
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质量管理研究自19世纪80年代开始就成为学术界研究的焦点(Dean&Bowen,1994)。一般理论认为,随着产业和市场的发展,竞争的激烈,企业会采取各种质量管理措施,减少质量管理缺陷,从而改善产品和服务的质量(Juran&Riley 1999),故而质量会越来越好(Conti 1999)。然而,近年来,伴随我国高星级饭店的蓬勃发展,其服务质量却显示出越来越差的迹象(赵晓川,2015)。这一有悖于
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质量管理研究自19世纪80年代开始就成为学术界研究的焦点(Dean&Bowen,1994)。一般理论认为,随着产业和市场的发展,竞争的激烈,企业会采取各种质量管理措施,减少质量管理缺陷,从而改善产品和服务的质量(Juran&Riley 1999),故而质量会越来越好(Conti 1999)。然而,近年来,伴随我国高星级饭店的蓬勃发展,其服务质量却显示出越来越差的迹象(赵晓川,2015)。这一有悖于常规的质量反常现象,构成了本文的研究问题:饭店行业服务质量悖论的成因是什么?如何化解饭店服务质量的悖论。
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