医院门诊属于医院的服务窗口。随着医疗卫生事业的不断发展,传统门诊模式的缺点已经开始显现,患者对医疗服务的需求也在增加。门诊服务的优化和再造作为改善现代医院管理的一种手段,也越来越受到医院管理者的关注。医院应改变服务模式,从患者的角度安排就诊流程,制定治疗方案,以人为本,寻找以提高医疗服务质量为目的门诊流程,从而达到优化和再造门诊服务流程,提高患者满意度的目的。本文运用数据分析、问卷调查、BPR、访谈等方法深入了解H医院现状及症结所在,达到门诊服务流程优化的目的。数据分析方法是了解H医院门诊流程的现状;对现有门诊流程满意度进行问卷调查,共发放问卷400份,回收有效问卷396份;访谈法是通过与员工面谈来了解现有门诊流程;BPR方法即J.Teng提出的BPR方法步骤来优化门诊流程;通过现代互联网技术和医院门诊信息系统相结合实现门诊流程优化。本文学习了国内外业务流程再造的研究和应用现状,并以H医院为例,系统地研究了门诊业务流程的优化。通过以上方法,分析了H医院门诊业务流程的现状和存在的问题,并对流程优化的动机进行了研究。在此基础上,提出坚持以患者为导向,以流程为中心,以病人为核心原则和再造理念;阐述了新流程从试运行到全门诊运行的整个实施过程并分析实施效果。