随着中国经济的快速发展和日渐成熟，金融行业在经济中的地位不断提高。而银行业作为金融业中的重要组成部分之一，在经济信息化的形势下，竞争愈加激烈。客户作为银行业最为重要的资源，更是争夺的焦点。由于银行业是服务性行业，产品易于模仿，服务日渐趋同。随着市场的日趋饱和，各个商业银行对客户的争夺也日渐加剧。由于客户在服务诸多方面有了更多的选择，转换服务商的成本越来越低，导致客户忠诚度有所下降。当客户对银行的服务不满意时，必然会转向其它银行，这严重影响了银行盈利能力。　　本文以ZY银行驻马店分行为研究对象，梳理和学习了客户满意相关理论，并综合运用文献研究法、实地访谈法、层次分析法及数理统计法等多种方法，对ZY银行驻马店分行个人客户满意度进行了评估和优化提升策略的研究：（1）在阐述客户满意度理论的基础上，本文对国内外关于客户满意度的研究文献进行了评述；然后根据国内国外客户满意度评价模型和ZY银行驻马店分行实际情况，从环境因素、服务效率、产品本质、人员因素以及形象和营销等方面构建了符合ZY银行驻马店分行实际的，具有针对性、合理性的个人客户满意度评价指标体系；（2）依据构建的ZY银行驻马店分行客户满意度评价体系，通过调研和问卷形式，本文得到如下结论：ZY银行驻马店分行上存在的主要问题是网点内外部环境有待提高、服务流程亟待简化、服务等待时间较长、产品个性化需求不足、员工积极性较差和品牌宣传不足；（3）在上述结论的基础上，本文提出了如下建议：合理布局网点及设施，优化营业环境；缩短等待时间，优化服务效率；精准定位客户需求，打造产品优势；加大员工培训及监督力度，强化服务意识；注重品牌营销，构建良好形象等。以上研究结论对ZY银行驻马店分行及其他类似银行和机构具有一定的借鉴意义。