随着信息技术的迅猛发展,银行业对信息科技系统的依赖程度越来越高,也更加迫切的需要建立一套科学有效的银行信息科技系统服务质量评价模型,并通过对模型的研究和使用,发现可以提高和优化的地方,更好的支撑银行业务的维持和发展。本论文分析了当前银行信息科技系统服务质量评价的现状,以SERVQUAL基本模型为基础,运用李克特五级量表、乘积标度法等理论及工具,建立了针对银行信息科技系统服务质量的评价模型,并给出了具体的研究方法。本论文研究的内容主要包括:银行信息科技系统服务质量评价现状分析。首先对服务和质量的概念进行了阐述,并引入了SERVQUAL基本模型及其在服务质量评价中应用的现状;然后,根据理论及经验,描述了信息科技系统的服务质量评价内容,并着重针对银行信息科技系统的服务质量评价现状进行了分析;最后,提出了需要建立一套更加切合银行信息科技系统的服务质量评价模型,以解决目前所存在的问题和不足。银行信息科技系统服务质量评价模型的建立。以SERVQUAL基本模型为基础,设计了银行信息科技系统的服务质量评价模型,本模型的设计和建立充分考虑了银行业本身和其信息科技系统所提供服务的特点,并在建立了最终的模型后,给出了此模型的具体研究方法。以实例研究来检验建立的服务质量评价模型。通过问卷的形式完成研究对象的数据采集,选取有效问卷进行详细的数理统计分析,在指标的权重调整后,运用加权的方法计算服务质量的各项得分,并结合IPA模型和差距模型,对研究对象进行了详细的分析,最终证实了新建立的服务质量评价模型的实用价值。