【摘 要】
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随着经济增长与社会发展,我国养老医疗等社会保障体制不断改革深化,人们的保险意识逐渐增强,我国的寿险业务正处于蓬勃发展的黄金时代。中国自从加入世界贸易组织以来,与国际接轨,寿险市场逐渐成熟,国际化程度越来越高,寿险公司之间的竞争也从价格竞争、产品竞争发展到客户服务竞争。最近三年以来,客户满意度的下滑是影响A寿险公司内涵价值增长的重要障碍,如何提高客户满意度是A寿险公司面临的重要课题。本文尝试以寿险客
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随着经济增长与社会发展,我国养老医疗等社会保障体制不断改革深化,人们的保险意识逐渐增强,我国的寿险业务正处于蓬勃发展的黄金时代。中国自从加入世界贸易组织以来,与国际接轨,寿险市场逐渐成熟,国际化程度越来越高,寿险公司之间的竞争也从价格竞争、产品竞争发展到客户服务竞争。最近三年以来,客户满意度的下滑是影响A寿险公司内涵价值增长的重要障碍,如何提高客户满意度是A寿险公司面临的重要课题。本文尝试以寿险客户满意度结构模型（黄枫,2015）,作为研究理论基础,在充分考虑寿险行业以及A公司客户特点的基础上,理论结合实践,从不同维度挖掘导致A寿险公司客户满意度下滑的原因。在此基础上,制定A寿险公司客户满意度提升方案,以此进一步提高公司内涵价值增长,从而提升公司的发展质量。本研究的创新点是以A寿险公司的实际情况为依据,有选择性地借鉴了国内外现有研究所得出的结论,通过实证分析的方式,从产品变量、销售人员变量、客户服务变量和公司品牌变量作为自变量,以过程变量中的客户满意度作为因变量进行研究,试图在分析导致A寿险公司客户满意度下滑的因素并提出具有良好实操性的建议,既缓解了满意度降低给A寿险公司带来的困扰,又为保险行业客户管理体系改革、优化提出了新的思路。
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