中国建设银行是国有股份制商业银行之一,居全球上市银行第五位。伴随着业务的飞速发展,对IT技术的依赖程度也越来越大。据统计,服务器数量每五年就翻一番,存储数量每年翻一番,IT基础架构复杂度迅速增长;跟踪、维护和升级的应用急剧增加,公众越来越关注银行业务系统的服务质量。IT的竞争对金融行业的激烈竞争来说,起到了关键的作用。如何提高建设银行的核心竞争力,如何提高其IT服务质量,建设银行信息技术部下属数据中心该如何面临严峻挑战。数据中心承担了总行相关系统的技术运行维护、全行技术运行管理、基础设施规划与建设和总行本部的技术服务与支持。IT部门虽然工作任务重,压力大,但仍难以让业务部门满意。为了解决面临的问题,数据中心有必要运用ITIL理论提高IT服务质量。数据中心于2007年实施了以ITIL为驱动的IT服务管理平台项目建设。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)服务管理最佳实践库源于英国政府在IT服务方面的指南,现在已经成为普遍采用的实施IT服务管理的行业标准。借鉴国际上大型金融行业数据中心的先进运行管理经验和标准,结合中国建设银行的业务和管理特点,在数据中心和三十八家分行进行了流程管理平台的建设和实施。该平台主要实现了事件管理、问题管理、变更管理、服务台等模块,规范了相关流程、角色和活动。本文将主要针对事件管理和问题管理的进行研究。事件管理在确保事件发生以后,可以得到快速、高效的解决,使分行及相关部门的业务可以尽快恢复。问题管理,关键为寻求非正常事件产生的本质原因,从源头上制定合适的应对措施给予制止。结合六西格玛的推广,解决了长期困扰着数据中心安全运行维护的问题,相关部门之间的沟通渠道更加便捷、畅通,反映问题、解决问题的过程更加明晰和规范,提高了反映问题、解决问题的效率,方便各级管理者和使用者随时登录系统监督和了解问题解决的状况,从而提升了系统的可用性、安全性和业务可持续性,提高了运维服务水平。本文运用案例解读,模型分析的方式,提出了基于ITIL优化数据中心运行维护流程的初步见解。对于我国其他企业的数据中心,尤其是商业银行数据中心的ITIL实施具有参考价值。