随着金融监管的严格以及疫情之后市场竞争日益激烈,商业银行面临越来越多的挑战,尤其当前疫情之下,商业银行面临更加复杂的市场环境。本文研究的X商业银行也存在客户流失率逐年攀升、客户忠诚度持续下降、客户忠诚度行业内偏低的现象。在这种背景下,银行零售客户忠诚度分析及提升策略研究具有重要现实意义。本文即以商业银行为研究对象,探讨提升其客户忠诚度的具体方案。本文在客户忠诚度以及其他三方面理论基础上,结合文献研究法、问卷调查法、统计分析法,对X商业银行零售客户忠诚度现状进行了综合分析,从五个维度以及客户流失率方面进行计算,结合分析结果得出了当前X商业银行客户忠诚度的结论,即目前该行客户流失率高,忠诚度低。根据调查问卷结果分析当前X商业银行客户忠诚度方面存在的问题和成因,得出了当前在忠诚度管理方面所存在的五个维度的问题,包括客户对于服务质量不满意,产品无法满足客户需求,品牌认可度低,转移成本低以及客户满意度不高。在问题基础上,论文提出了X商业银行零售客户忠诚度提升方案,包括重视银行服务质量、丰富银行产品结构、塑造良好的银行品牌、提高客户粘性等方面分别给出了具体方案。银行服务质量方面,主要从优化业务流程、客群分类管理、提升服务态度和网点环境着手;产品优化方面,进一步深入调研需求,丰富产品层次架构并做好产品创新;品牌优化方面,不断优化品牌建设和渠道拓展,积极应用互联网工具提升品牌认同;客户粘性提升方面,对客户进行分层化管理和差异化定价,实施交叉营销以及精准的分类客群营销,最后从健全完善组织架构、完善人才培养机制、坚持科技赋能、加强制度保障、加强文化建设等方面给出了保障措施。