现代化服务经济社会,企业如果继续保持着过去以“产品”为重的经营模式和企业思想,会逐渐被市场所淘汰。除了在技术上保持不断创新之外,还需要转换经营思路,由产品导向转为服务导向。优异的服务质量不仅有利于改进企业形象,更能够增强企业的整体竞争力和未来可持续发展。本文以一家德国大型设备制造厂商SMS公司为研究对象。基于服务质量理论、客户满意度论和营销战略理论,用SWOT分析法从公司和用户两个角度出发对梅尔公司目前的问题进行了详细的分析,发现梅尔公司过于重视前期设备项目,忽略了后期的备件和服务,指出服务质量偏低是梅尔公司当前急需解决的问题。为此,本文基于五大服务质量差距模型,制定出相关的营销策略方案。该方案首先设定短期目标消除认知和传播差距,建立以客户为中心的服务管理体系,划分客户等级定位实现差异化管理；中期目标解决标准和交付差距,通过定制化评估方案和备件库存优化；长期目标是通过全面提高员工服务技术水平,并结合生态工程实现和客户的服务无差距,从真正意义上消除服务差距。