在竞争日益激烈的市场经济环境中，客户是企业生存的基础，也是每个企业最为宝贵的资产。由于这个资产是无形的，不能用传统的有形资产管理模式进行管理。对此，企业最有效的解决办法就是通过管理客户关系，来提高企业用户服务的能力，提高客户满意度，赢得较高的客户忠诚度和客户盈利能力。客户关系中蕴藏着无限的商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。 客户关系管理(CRM)是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程，缩减销售周期和降低销售成本，增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度，从而提升企业的核心竞争能力。本文主要介绍了某钢厂(国内一家大型钢铁企业)建立CRM系统的规划设计。文中首先简述了CRM产生的背景、内涵、基本功能以及CRM系统的基本功能、实施步骤及发展现状与趋势等，接着结合某钢厂面临的市场环境及自身的具体特点，提出了在某钢厂建立CRM系统的要求，对某钢厂目前的客户关系管理的豌状进行了分析、诊断，并提出了CRM系统的战略目标，然后围绕某钢厂CRM战略目标，详细溆述了CRM系统的总体设计方案，最后对CRM系统实施提出有效的建议。 某钢厂建立CRM系统必须领导高度重视，以客户为核心进行流程再造，提升企业信息化的程度，在此基础上，统一规划，合理、有序地进行CRM的开发和实施。某钢厂建立CRM系统应将重点放在客户管理、销售机会管理、客户服务、呼叫中心等方面，并注重INTERNET技术的应用，注重数据库的统一和完整，将市场和现场结合起来，实现快速的沟通和反馈，最终获得客户的满意和忠诚。 本文通过某钢厂CRM系统规划的设计，为某钢厂即将全面有效实施CRM系统提供了全面充分的准备，也为某钢厂进一步提升核心竞争力提供了有力的保证。