随着经济全球化进程的加快和信息技术的发展,产业结构发生了重大变化,服务业规模以前所未有的速度扩张,随着全球服务业产出比重和就业份额的持续上升,服务业在经济活动中逐步占据了主导地位,成为影响世界经济发展的重要力量。因此,服务业不仅仅是一个国家和社会经济增长的引擎,而且是衡量一个国家或地区经济现代化水平的重要标志之一。目前,我国的服务业发展也取得了良好态势,在国民经济中的地位不断加强,在促进经济平稳较快发展,扩大就业等方面发挥了重要作用。但是当前服务业发展也存在一些不容忽视的问题：那就是我国服务业质量还不能令人满意。随着服务业的发展,各服务行业良莠不齐,缺乏清晰的服务标准和规范。尤其是近年来,服务业整体水平发展滞缓。目前就整个世界的而言,各国每年的服务业增加值占国内生产总值的比重平均超过60%,主要发达国家达到70%以上,即使中低收入国家都已达到了43%的平均水平,而我国2008年这一数字仅为40.1%,明显偏低。究其原因,主要在于我国服务业发展时间尚短,各服务行业间的发展极不均衡,某些服务行业服务人员素质低下,投诉率居高不下,服务满意度低,这大大困扰了服务行业的均衡发展。许多学者认为我国服务业质量水平低有两个方面原因：一是服务本身具有特殊性,致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔(Zeithaml)和比特纳(M.Bitner)所说：“与实际商品购买相比,消费者在评价和选择服务时更困难,部分因为服务是无形的和非标准化的,部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的”。二是企业提升服务质量措施欠妥当,以至于虽然花费很大努力,但顾客满意度并没有提升。例如,一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务等,但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。那么,企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢?或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢?这些都是亟需探讨的问题。随着我国经济的不断发展与消费者消费层次的不断提高,我国服务业面临着激烈的竞争,企业试图通过改进服务过程,提高服务质量来增强竞争力。改善服务质量已成为企业获得差异化竞争优势的重要手段,与实体产品不同,服务的生产和消费往往是同时进行的,服务消费者与服务企业要发生多层次多维度的交互作用,因此,本文从服务质量的关键要素交互质量入手,探讨改善服务质量的途径和方法。目前对服务交互质量的研究不少,但多是研究单一服务类型的交互质量,而由于服务类型的差异性,服务背景不同,顾客员工交互的程度是不同的,环境与顾客的交互也是不同的,因而对顾客满意的影响也是不同的。本研究将分析两种不同服务类型的交互质量对顾客满意的影响,通过实证分析比较两种不同服务类型的交互质量对顾客满意的影响差异。为服务企业不断改进服务质量、提高顾客满意度、提升企业综合素质寻找新的途径。一、研究思路与研究内容本文以国内外关于服务质量、交互过程以及顾客满意的研究理论为基础,将服务划分为交易型服务和关系型服务,分别选择快餐行业和美发行业作为交易型服务和关系型服务的研究对象,构建服务交互质量对顾客满意的关系模型,论证顾客感知服务交互质量与顾客满意的关系以及不同服务类型的交互质量对顾客满意的影响差异。全文共由六章内容构成。第一章前言,主要介绍本研究的研究背景、研究目的、研究价值及研究方法。第二章文献回顾。主要是对有关服务交互质量,服务分类,顾客满意的研究文献进行综述,通过对以上文献的回顾研究,为本文的研究模型提供理论支持。第三章,提出了本研究的模型构思和假设。根据文献综述,提出研究假设,建立了理论分析模型,作为本研究的整体研究路径和理论分析的逻辑框架。第四章介绍了研究实施的总体设计,包括问卷设计和调研方案的设计。首先分析了模型中各变量的操作性定义和衡量；然后是介绍了本研究的问卷设计和本研究数据收集方法及数据的分析方法；预调研分析,主要介绍了为了使本研究更具有合理性和精简性,通过调研对象访谈,改进问卷质量,接着检验调研问卷中多项量表的信度和效度,进行了小样本预调研的分析。第五章为本文的正式研究分析部分。首先是运用SPSS15.0软件进行描述性情况分析,包括两个行业的样本的描述性统计情况；其次是对问卷中三个量表(服务人员交互质量量表、服务环境交互质量量表、顾客满意量表)的信度和效度的检验；再次是采用AMOS7.0软件中的结构方程模型的方法,检验分析本研究中提出的模型及假设,包括总体模型的拟合情况和模型的路径分析,探讨哪个维度是最重要的影响因素；最后是以服务类型作为调节变量的交互质量与顾客满意关系的调节效应分析,探讨服务类型是否对交互质量对顾客满意影响程度有差异。第六章为本研究的研究结论及建议。本研究的结论是服务人员和服务环境都对顾客满意有显著影响,而服务类型作为调节变量的调节效应又会影响交互质量与顾客满意之间的关系强度,并对相关服务企业提出了策略建议。二、主要研究结论(1)顾客与服务人员的交互质量对顾客满意存在直接正向影响。(2)顾客与服务环境的交互质量对顾客满意存在直接正向影响。(3)顾客与人员的交互质量在关系型的服务中对顾客满意的影响程度大于在交易型服务中顾客与人员的交互质量对顾客满意的影响程度。(4)顾客与环境的交互质量在交易型的服务中对顾客满意的影响程度大于在关系型服务中顾客与环境的交互质量对顾客满意的影响程度。三、研究贡献本研究的主要贡献是结合学术与实务层面的需要,在学术层面,把服务类别作为调节变量来研究探讨服务交互质量和顾客满意二者之间关系,构建了服务交互质量对顾客满意的关系模型,并在两种不同类型的服务行业中进行了验证。在实务层面,识别影响不同类型的服务企业影响顾客满意的主要因素,并进而判定哪些是对改进企业绩效和营造竞争优势有重大影响的因素,从而提升不同企业的服务质量,提升顾客满意水平。四、研究的不足(1)本研究主要调查快餐服务和美发服务的顾客,分析结果的说服力和普适性有待进一步考证。对于服务人员与顾客接触程度较高的服务,若能增加医疗、汽车维修、咨询等专业服务的顾客样本,可更好地考察服务性质中的互动质量的共性。(2)所调查的顾客来自同一服务类型下的不同服务企业,由于不同的企业服务质量不同,造成顾客对满意的评价标准也不相同,可能会对研究结果有影响；顾客满意的单一指标测量虽然能满足本研究的要求,若运用多标可能会增加结果的信度。(3)抽样方式的限制。本研究的样本大部分来自学生,不能全面完整的反映母体。