网上预订,顾名思义就是通过网络来预订商品或服务。由此可见网上预订业务特别适合酒店、宾馆、花店、蛋糕店、搬家公司、电影院和家政服务公司等服务性行业。它们可以为人们提供订餐、订房等服务,使得人们的生活大为便利。但是,随着市场竞争的加剧,企业要想在竞争中取得优势,仅仅为客户提供这种网上预订功能是不够的,还必须通过改善与客户的关系和提升客户满意度等信息化手段来增强企业的核心竞争力。因此,企业对CRM(Customer Relationship Management)的关注越来越密切。CRM的本质是通过对客户的需求、行为方式、爱好进行系统化的分析和研究,从而制定出一套适合该客户的个性化服务方式,以提高客户的满意度和忠诚度,故很多企业都希望可以拥有一套适合自己的CRM系统。本文的研究目的是结合国内某城市酒店、宾馆、花店、蛋糕店、搬家公司、电影院和家政服务公司等服务性行业的实际需求,设计并开发了适合于服务性行业的网上预订平台的CRM系统。本文首先对该城市酒店、宾馆、搬家公司等服务性行业的实际情况进行调研分析,整理出服务性行业的需求信息,以及亟待解决的问题,从而确定了该套基于网上预订平台的CRM系统的主要功能。即:负责收集客户资料,包括客户的基本信息、客户消费数据、客户喜好和客户个性化信息等,将这些信息进行分类、统计和分析,作为企业改善服务方式和营销策略的依据。其次,本文利用了数据挖掘中的K-means算法对客户消费行为细分,从而区别出企业的大客户和非大客户,这使得企业可以区别对待这些客户,实行一对一的个性化营销,从而达到稳定客户,提高企业核心竞争力的目的。最后,采用Microsoft SQL Server 2000做为该网上预订平台CRM系统的数据库,在设计该系统数据库时,将其划分为逻辑数据库和物理数据库,并给出了系统数据库的数据模型。