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我国产业结构和消费结构的进一步调整和升级促成了服务业在国民经济中越来越重要的地位。近年来,服务业全球化的趋势加剧,服务企业面临的竞争压力日益加大,企业将关注的焦点逐步转移到消费者身上。顾客的角色发生了重大变化,已经由传统的买者、消费者转变为企业价值创造过程中的参与者、合作者,成了企业的“兼职员工”。他们参与到服务的生产、传递过程中,向企业提供信息,与企业员工互动,甚至还自愿表现出为企业宣传,推荐企业的服务,给企业提出建议等顾客公民行为。顾客在服务消费过程中的这些行为有利于提高企业的服务生产效率和品牌