加入WTO后中国的汽车步入开放的、竞争激烈的国际汽车市场。为缩短万国汽车与国内同行甚至于国外同行的差距，满足市场竞争的需要，当前亟待解决的问题之一是如何尽快改变目前万国汽车滞后的经营管理理念，提高经营管理水平。目前我国汽车界不仅缺乏对服务管理理论的系统研究，而且对现代服务管理理论在汽车经销商的研究和实践更是相当匮乏。本论文借鉴西方服务管理理论的新前沿——服务利润链理论的基本思想，并采用定性与定量相结合的分析方法，在调研和分析了万国汽车4S店的服务利润链的主要因素，为国内汽车经销商的运作与管理提供了参考。全文共分四部分：第一部分，简单地阐述了与汽车销售密切相关的营销调研及关系营销的基本理论，在历史地考察了服务管理一般理论产生的背景与发展过程的基础上，扼要的论述了服务管理的三位一体论、服务质量、服务营销管理等理论，而后详细的分析服务管理的新思想——服务利润链。第二部分，简述了我国汽车的营销体系的发展历程及当前汽车销售的形势及销售模式，重点分析了国内汽车4S专卖店的现状。第三部分，以服务利润链为逻辑主线对万国汽车4S店的车主忠诚度满意度、销售能力及员工忠诚度满意度等进行了实际调研，较为客观地分析了万国汽车服务利润链的现状。第四部分，在上述研究的基础上，从车主忠诚度、车主满意度、企业销售能力、员工满意度、员工忠诚度等六方面，提出了改善万国汽车4S店服务利润链要素的建议和措施。