在我国经济持续不断转型升级背景下,客户服务要求不断提高,服务水平高低决定企业竞争成败,服务排班作为提升企业服务水平的重要手段,为企业服务管理的重点和难点。G公司服务部门在转型升级服务过程中,也面临各种各样的挑战和问题。本文以G公司呼叫服务排班管理为例,针对G公司服务过程中出现“服务满意度下降、排班和话务拟合度不高、接通率较低、排班不公平”等问题,在采用面谈、问卷调查等多种调研方式基础上,采用数量统计的方法,分析得出G公司服务过程中所存在问题的原因为“服务理念不清晰、信息化支撑不足、组织协作存在障碍、排班模型沉淀不足、体系化管理不完善”。应用运营管理、精益管理、综合激励等理论,提出G公司需建立“以人为本,为客户提供新型体验价值”的服务理念,改变传统以“任务为导向”的服务理念。依据上述服务思想,本文重点研究并且得出的结论:服务排班应深化“以人为本”思想,提升员工自我认知和重构员工思维方式,激发团队员工的潜力;服务排班应加强“私属化管理”,利用信息化手段实现服务双方的高度匹配,高效利用服务资源;服务排班应“优化组织协同”,促进协同部门之间信息流通,实现服务排班信息共享;服务排班应“沉淀排班模型”,不断积累及优化服务排班模型,提升服务排班结果预测准确性;服务排班应“体系化支撑”,以“全局观”审视和规划整个服务排班流程,协同管理服务排班要素,实现整个呼叫排班过程可控、可管、可监、可干预;服务排班应“易落地及推广”,依托制定清晰的落地及推广策略,快速落实企业优化策略研究方案,实现服务资源价值利用最大化。通过以上优化策略实施,希望能够快速实现G公司呼叫服务运营成本下降,促进整体运营管理水平提升,提升一线管理人员的服务排班效率,实现服务双方满意度提升,对企业长期服务发展及转型升级起到积极推动作用。