近年来,物业管理行业蓬勃发展,住宅区住户对物业服务不满意,物业纠纷时有发生。住宅物业服务已成为住房质量的重要组成部分。在此背景下,如何科学评价和分析住宅小区物业管理服务满意度,帮助物业企业提高服务质量,真正提高住户满意度,提高企业竞争力,是物业服务企业当前最迫切需要解决的问题。本文从物业管理公司的角度出发,通过对国内外大量关于物业服务满意度的研究,结合中国物业管理的特点,利用国内外比较主流和靠谱的满意度指数模型,以南京钟山高尔夫别墅（本文中以下简称南高墅）住宅小区为研究对象,以物业管理和服务满意度理论为基础,通过文献分析和问卷调查的方法,对如何提高南高墅住宅小区住户满意度,以及不同特征的住户对其物业满意度的影响因素及其机制进行了研究。首先,从南高墅物业服务公司发展历程出发,阐述公司概况及人员架构,并通过对公司现有管理情况的分析阐述,总结南高墅物业服务公司管理面临的两个方面问题:住户对物业服务价值感知低和对服务质量感知不高,导致住户对物业服务的满意度不高。其次,通过调查问卷分析住户服务满意度,以南高墅住户为研究对象,对其物业满意度的影响因素及其机制进行了实证研究。结果发现:南高墅物业服务满意度影响因素的作用机制如下:（1）住户的期望直接影响住户对物业服务的满意度,呈显著的正向因果关系,期望越高满意度越好,这符合一些文献的理论逻辑,从另外一个角度上来说,南高墅的住户和物业之间的互动是比较好的,而且是一个老物业。南高墅所处的地域是一个物业服务比较发达和较成熟的环境。（2）住户的期望,先通过对物业服务价值的感知从而影响对服务质量的感知,来影响住户的满意度。这个途径的作用是显著的。这个结果和美国物业服务满意度指数模型（ACSI）是有差异的。美国物业服务满意度指数模型（ACSI）在这个机制上的顺序是,期望值先影响服务质量的感知,服务质量感知影响服务价值的感知,最后影响满意度。其原因可能是南高墅住户整体对价格比较敏感,另一方面,服务质量和价值感知的顺序说明了物业服务的发达程度和住户对物业公司的信任程度。这个机制能在一定程度上说明中国物业目前存在的问题以及物业在房地产增值中的表现出的中美差异。最后,论文在实证的基础上提出了相应的策略建议:由于个体差异,住户期望分为不同类型的需求,提供针对性和创新性的服务项目以满足住户的不同物业服务需求标准,从而提高住户对物业服务的期望,通过公开相关规定和服务内容及标准、引导住户自主管理,增强住户对物业服务期望的认知;通过小区间比较,提高住户对物业服务价值的感知度;通过加强员工培训学习、做好基础性工作、建立细化的住户分类数据库、树立企业自身品牌优势、加强社区文化建设、完善内部激励机制等提高住户对物业服务质量的感知;建立有效的与住户沟通的渠道。综上所述,通过以上策略建议,最终提高住户的满意度。