淄博国能燃气公司是一家中小型燃气公司,主要负责淄博市博山区城区和周边部分乡镇的居民和工商业客户的管道天然气供应。与国内的同行业企业一样,由于其经营产品的危险性和自然垄断经营的特点,公司重安全轻服务的经营理念根深蒂固,在经营过程中因为服务不到位引发的客户投诉和不满意现象非常多。因此如何提升公司的服务质量管理水平显得非常重要也非常迫切。服务质量管理是一个完整的体系,由服务战略制定、服务标准确定、服务系统设计建立、服务过程控制和服务失败补救等五个步骤组成。对现状服务质量进行提升就是服务过程控制的过程,最重要的工作就是要对现状服务质量进行科学评价,然后根据评价结果进行诊断从而发现问题,再有针对性的提出改进和保障措施。淄博国能燃气公司的客户服务质量评价采取企业内部评价和外部社会评价相结合的方式。内部评价以《燃气服务导则》推荐的评价指标分析为主,外部社会评价以SERVQUAL质量量表客户满意度调查为主。根据调查结果运用PZB服务质量差距模型进行服务问题诊断,分析出公司缺乏清晰地经营目标、缺乏有效的内部营销、企业监控系统不完善等七个方面的问题。针对发现的问题,我们以服务利润链理论为指导,结合整体质量管理原则,建议对直接面对顾客服务的公司前台操作系统进行优化设计。我们认为公司应该开展调整主营业务的组织架构、系统制定相关管理制度、优化服务流程和加大公司的服务宣传力度等工作;同时公司还应该从内部环节入手,以支持和服务前台员工为出发点,对公司后台辅助系统进行优化设计,开展确立企业使命、实行绩效管理、加强员工培训、发展智慧燃气四项措施作为保障措施。通过这些改进措施和保障措施的有效实施,公司客户服务质量将获得有效改善。