目前,以微博为代表的社会化媒体已逐步成为涉及声誉伤害的企业危机发生和扩散的重点区域。对于社会化媒体的应用,很多企业的犹豫不决主要来自于对其缺乏把握,以及由此产生危机的忌惮。除了深层次的原因外,这种危机主要来自对社会化媒体的属性、规律的缺乏了解而导致运作上的失误以及出现危机后的错误应对。由于社会化媒体尚处于成长与认识期,目前对于该领域的危机管理进行系统性、理论性总结较为少见。因此本文力求在系统性研究的基础上为企业剖析新的媒体环境下所要面对的危机诱因与发生机制,同时在预警、扩散、治理等环节提供一套行之有效的原则与思路。论文在进行了较为充分地文献整理后,在主体部分从对社会化媒体环境下企业危机诱因识别到对企业危机管理的三个重要环节进行针对性研究,通过采用定性方法,提出了一些具有创建性的思路。首先在从企业内外部视角梳理企业危机一般诱因的基础上,重点阐述了社会化媒体环境下企业危机诱因的主要特征。同时进行了企业危机诱因的识别工作,并进一步通过QSIM定性仿真模拟方法进行了企业危机诱因因果关系研究。其次在对社会化媒体环境下企业危机扩散的影响和主要特征进行分析后,通过与原有媒体环境下企业危机扩散状况对比,构建了社会化媒体环境下企业危机扩散的概念模型,并有侧重地论述了在这一条件下企业危机扩散的主体推动者。最后从日常预警、危机扩散前、危机扩散过程中三个阶段构建了社会化媒体环境下企业危机预警系统模型,提出了企业危机的预控对策,阐述了企业危机处置的主要原则,在对原有一般性企业危机治理原则梳理下,着重研究了社会化媒体环境下具有重要价值的治理原则。本研究创新点可归纳为:论文进行了社会化媒体环境下企业危机诱因识别研究,并通过QSIM定性仿真模拟方法进行了企业危机诱因因果关系研究。形成了社会化媒体环境下企业危机扩散模型,建构了社会化媒体环境下企业危机预警的概念模型,同时提出了社会化媒体环境下企业危机治理的基本原则。本研究希望所得成果不仅帮助企业在社会化媒体环境下有效应对危机,更重要之处在于预防进而规避危机诱因的形成,从而推进社会化媒体企业级应用的良性发展,促使企业最终实现向“社会化企业”的转化。