【摘 要】
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该文目的是通过对分布式计算技术与呼叫中心的关键技术的研究,设计分布式的呼叫信息中心.首先,该文概述了呼叫中心发展历史与现状以及如何由呼叫中心向信息中心的延伸.其次,
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该文目的是通过对分布式计算技术与呼叫中心的关键技术的研究,设计分布式的呼叫信息中心.首先,该文概述了呼叫中心发展历史与现状以及如何由呼叫中心向信息中心的延伸.其次,介绍了呼叫中心中用到的关键技术,包括呼叫分配、语音应答、信息处理、数据仓库与数据挖掘等.第三,讲述了分布式系统实现的技术基础,以及采用分布技术在一个呼叫中心中产生的问题和具体解决办法.第四,从四个方面论述了分布式呼叫中心实现结构即应用系统的三层结构、应用系统的访问策略、应用系统的接口技术及应用系统的构成.然后,以一个研究项目——"分布式的网络呼叫中心"为背景结合作者的工程实践,研究了应用可以随时增加的、高效的多媒体分布式的呼叫信息中心实现方案.最后得出结论:IP、WAP、ASR、DW技术的"加盟"将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃,从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂.
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