随着时代的变迁,市场竞争越演越烈,企业对员工的要求已经由以往的“机械式操作”逐渐向主动、创新作变更。企业要想在市场上占一席位,人才的运用将会是成功的关键。如何招聘人才、留住人才、让人才与企业站在同一阵线,是每个企业的人力资源部门,乃至整个企业战略部署的重要考量。本文所研究的CP航空广州呼叫中心是由以香港为基地,发展逾70年的CP航空公司全资持有,在广州扎根超过25年。CP航空公司提供的服务以“高质”闻名,曾多次获得“全球最佳航空公司”奖项。在中国内地一线城市—广州设立呼叫中心,一是因为广州比邻香港,两地文化相近;二来内地经济崛起,北望神州乃大势所趋。过去两年,由于CP航空公司投资失利,加上其他外资航空公司逐渐进入大中华市场,CP航空竞争力变弱,在航空业界声望变差,香港总部传出裁员决定:全球范围内裁员600人。CP航空广州呼叫中心没有受到是次裁员潮的影响。CP航空广州呼叫中心的业务包括电话销售、来电查询、处理投诉等,属于CP航空公司的利润中心及地基部分,代表企业的门面。由于业务范围广、牵涉部门多、员工劳动强度高,企业没有采取有效的人力资源措施,人才流失率持续偏高;人才频繁流失,企业持续招聘,不仅对CP航空公司从成本上增加负担,新入职员工对业务的不熟悉、客户满意度下降,对企业更是双重损失。为了让公司能再创辉煌,如何降低人才流失率,是CP航空广州呼叫中心人力资源管理部门的重中之重。为了优化CP航空广州呼叫中心的人力资源管理系统,本文是在拜读了许多国内外优秀的人力资源管理案例后,通过对广州呼叫中心当前运行的人力资源管理制度进行分析,指出其欠缺的地方。另外与离职员工进行深度访谈,对在职员工发放调查问卷,务求通过调查结果,剖析人才流失的具体原因。然后,对比同行业竞争对手目前的人力资源流失状况,希望藉此给予CP航空广州呼叫中心人才流失对策作为参考。基本步骤为:首先,针对广州呼叫中心人才流失情况及CP航空公司未来的发展趋势,从公司本身、员工个人原因、其他原因三方面剖析CP航空广州呼叫中心人才流失原因;接着,通过与竞争对手的对比,认清自身的不足并加以改善,从员工的角度出发,把跨文化公司的负面影响降到最低;最后,对该方案提出了相应的实施建议及保障措施,期望能对CP航空广州呼叫中心发展有所帮助。同时,内地现在有越来越多像CP航空广州呼叫中心一样的企业,CP航空广州呼叫中心具有一定的代表性,希望本文的研究能为相关公司提供参考和借鉴。