21世纪以来,我国的呼叫中心产业进入了一个迅猛发展的阶段,业务应用由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各个领域。与此同时,电信网络和数据通信网络互相渗透融合,使传统的通信领域发生了巨大的变化,为了适应这种变化,基于软交换技术、IP承载的NGCC(Next Generation Call Center,下一代呼叫中心)应运而生。NGCC的体系架构自下而上可以分为接入层、业务支撑层和业务应用层,本文结合上海电信基于软交换架构的下一代呼叫中心建设,描述了各层设备的主要功能,详细研究了NGCC的呼叫控制及资源调度过程。在分析上海本地PSTN(Public switched telephone network,公共交换电话网)网现状的基础上,综合考虑投资规模、技术难度、发展前景等因素,给出了软交换目标网和NGCC汇接局的组网方案。此外,本文通过双平台架构及内部组网两方面对NGCC进行详细设计,首次提出了双平台多话房的组网模式,给出了在单个平台故障时,由NGN(Next Generation Network,下一代网络)进行话务路由调整的冗灾策略,同时对NGCC接入部分的热备切换、业务支撑与应用部分的负载均衡、Internet出口的访问控制、远端坐席的接入方案和系统的安全加固进行研究,深入分析了各种方案的应用场景。上海电信基于软交换架构的下一代呼叫中心已经被成功运用在上海电信号码百事通、10000号客服中心、世博热线962010、声讯台、112故障报修台等多个呼叫中心,创造了较大的经济价值,获得很好的社会反响。