就目前世界经济和中国经济的发展而言,服务业已经成为拉动GDP增长最大的动力,也是吸收就业最大的行业。一线服务人员是直接与顾客接触的关键群体,他们的服务态度和行为对形成良好的顾客服务感知和创造企业核心竞争力发挥着不可替代的作用。因此,研究如何提高一线服务人员的服务绩效和顾客服务主动性行为非常重要。目前学术研究大多探讨的是员工的个体特征和组织因素如何影响其服务绩效和顾客服务主动性行为,少有学者关注员工与其直接领导的关系对服务态度和行为的影响。服务行业普遍存在“师傅带徒弟”的模式,这使得一线服务人员与其直接领导的关系更密切,对他们服务态度和行为的影响也更显著。在领导和下属的关系中,领导排斥是普遍存在且危害严重的职场关系,可能会影响员工的服务绩效和顾客服务主动性行为,但目前相关的学术研究还比较少。基于以上背景,本研究致力于探讨以下2个问题:第一,领导排斥是否会影响员工的服务绩效和顾客服务主动性行为?第二,这种影响是通过何种途径产生的?围绕以上这2个问题,作者基于资源保存理论,构建了领导排斥对员工的服务绩效和顾客服务主动性行为的影响模型,并探讨了情绪耗竭、信息获取和资源获取在其中的中介作用。通过对219份餐厅一线服务人员的问卷调查,本研究得出了以下结论:首先,领导排斥会对员工的服务绩效和顾客服务主动性行为产生消极影响。第二,情绪耗竭在领导排斥和服务绩效与领导排斥和顾客服务主动性行为的关系中起中介作用。第三,信息获取和资源获取在领导排斥和服务绩效与领导排斥和顾客服务主动性行为的关系中起中介作用。本研究发现领导排斥会对员工的服务绩效和顾客服务主动性行为产生消极影响,为企业关注并重视领导排斥现象敲响了警钟。本研究还发现了情绪耗竭、信息获取和资源获取在上述关系中的中介作用,为企业削弱领导排斥的消极影响提供了方法论的建议。