供电企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的重点骨干企业,肩负着重要的政治责任、经济责任和社会责任。近年来,随着我国电力体制改革的不断深入,打破了供电企业的行业垄断,引入企业竞争,加快了电力市场化进程,从根本上改变了供电企业传统的经营理念和管理模式。供电企业价值链的变迁使客户成为价值链中最活跃、最重要的环节,加强客户服务,系统化研究客户,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,越来越成为供电企业的共识。随之而来的客户服务理念也发生着巨大变迁,从供电管理过渡到电力营销服务,供电企业逐渐建立起一个面向市场、面向客户的服务体系。要使供电企业在客户满意的基础上获得最大经济效益,依靠信息技术,实施电力客户关系管理是必然选择。本文以CZ供电公司为研究对象,结合客户关系理论分析了企业客户关系管理存在问题,重点从系统的需求分析、系统规划、系统设计等角度对其CRM应用系统进行研究,提出CZ供电公司CRM系统需涵盖客户服务与客户关系、电费管理、电能计量及信息采集、市场与需求侧、综合管理五大部分,并指出在供电企业中应用CRM可以使企业实现“信息高度共享、业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决策分析全面”,促进企业经营能力和服务水平的快速提升。