【摘 要】
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十九大提出了乡村振兴战略,指出农业、农村、农民问题是关系国家和百姓生活的根本问题,也是党中央的头等大事。农商银行作为为农而生、因农而兴的金融机构,是增加农民农户收入、促进产业结构调整的重要引擎,在乡村振兴过程中发挥着不可替代的作用。然而,发展农商银行并非易事,长期积累形成了硬负债(高比例的短期负债、基数份额高)、软资产(偿还周期长、流动性差)的现状,尽管各级政府机关、中国人民银行、农商银行等部门都
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十九大提出了乡村振兴战略,指出农业、农村、农民问题是关系国家和百姓生活的根本问题,也是党中央的头等大事。农商银行作为为农而生、因农而兴的金融机构,是增加农民农户收入、促进产业结构调整的重要引擎,在乡村振兴过程中发挥着不可替代的作用。然而,发展农商银行并非易事,长期积累形成了硬负债(高比例的短期负债、基数份额高)、软资产(偿还周期长、流动性差)的现状,尽管各级政府机关、中国人民银行、农商银行等部门都采取了一系列积极的防范措施,但是,从整体上来看,绝大多数的农商银行还没有走出困境,市场竞争加剧,客户流失现象严重。本文以HL农商银行为例,从CRM的角度出发,研究该行在经营运行过程中存在的问题,力求提升HL农商银行客户关系管理工作水平,促进可持续发展。全文共分为6六章,第一章绪论,对本文的选题背景、研究意义、国内外研究现状以及研究方法等做了简单概述,明确了研究内容;第二章概念界定,对客户关系管理CRM、银行客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度及客户细分等理论进行了概念描述;第三章首先对HL农商银行的简介和企业概况进行了介绍,然后对其在CRM管理工作中存在的问题进行了总结概括;分析影响HL农商银行客户关系管理工作的因素;第四章从金融产品创新、客户细分管理、全面落实以“客户为中心”的工作理念、完善CRM系统、完善考核激励机制五个方面提出加强HL农商银行客户关系管理工作建议;第五章提出组织保障、制度保障、人员保障和资金保障等四项措施;最后一章总结概括了全文基本内容,并指明了接下来的研究计划。
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