M公司是一家从事第三方检测业务的中小型民营企业,为客户提供生产环境、生产设备和产品的检测认证服务。在当今社会,随着人们对产品品质的要求越来越高,检测机构作为质量的公正评估方,在市场经济的发展中扮演愈加重要的角色。随着我们国家近年来对检验检测行业的鼓励和支持,第三方检测行业逐渐兴起,大量的外资企业和民营机构进入检验检测行业,市场竞争日益加剧。本文对我国第三方检测行业的宏观环境以及行业内的竞争情况进行分析说明,阐明了 M公司目前面临的发展机遇和严峻挑战。通过客户投诉信息、客户满意度调查及客户访谈,找到M公司在服务质量方面存在的一些主要问题;通过公司内部的员工座谈、质量管理体系的审核、运用因果分析法,详细分析了产生服务质量问题的主要原因;再结合这些主要原因,提出具有针对性的改善计划和措施;最后,组织实施改善服务质量的计划和措施,关注实施效果,持续不断的提高公司的服务质量,提升其核心竞争力,使公司能抓住市场机遇,实现快速稳健的发展。