零售行业是国民经济中的重要组成部分,近年来,它已成为引导生产和消费的主导产业,购物中心类的实体商业在不断扩张,面对实体商业和线上零售的竞争和突发疫情的影响,2021开设购物中心的数量将达到1113个,创历史新高。同时,随着人们消费意识、收入和社会结构的变化,消费者不再有盲目购买商品的冲动,在购买前可以通过多种渠道判断商品及服务,更加理性的选择。各商业体采用不同的竞争策略应对,抢占市场份额,也就变成了对顾客的抢夺,顾客满意度成为了核心的竞争因素,顾客满意度越高,也就拥有了核心竞争力,因此提升顾客满意度成为了零售行业的重要的探索方向。本文的研究对象是SG购物中心,在快速发展的同时,也面临着顾客消费疲劳和流失等问题。本文运用顾客满意度相关理论,运用波特五力模型对外部竞争环境进行分析,结合公司内部顾客结构及整体营销策略,分析了SG购物中心顾客满意度现状,采用问卷调查等方法分析了顾客满意度现阶段存在的问题为购物环境不完善、活动内容复杂、商品品类缺失、营销及宣传渠道不健全、会员权益感知度低。同时,分析问题产生的原因,并制定了相应的改进措施,从改善购物环境、活动及品牌引进关注顾客需求、提升顾客感知服务体验等方面提出改进策略,最后提出相应制度、组织、人员、信息化保障措施,帮助SG购物中心充分认识到顾客满意度研究分析的重要性,解决现阶段存在的问题,为公司以后的可持续发展提供了重要依据,也能为同行业在该领域的研究提供借鉴意义。