提供完美的服务是无数服务管理人员的追求,但现实可能不尽如人意,总是存在一些服务失败或问题,因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。企业除了要尽可能地避免服务失败的发生,还应该对已经发生的服务失败进行有效的补救。有效的服务补救使得服务更为完善,能够提高顾客的满意度、忠诚度;反之,这会产生较大的副作用,造成顾客流失等巨大损失。本文以传统服务业——餐饮业为例,从顾客视角出发,着重研究了服务补救效果的影响因素,探讨了服务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。全文的研究共分为五大部分:绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。在对相关文献进行深入研究后,本文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳,将顾客特征和企业特征作为调节变量纳入了研究范围,并对服务失败情况和服务补救效果之间的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究,得出了以下的研究结论:(1)服务失败情况会对服务补救效果产生影响。(2)服务补救情况会对服务补救效果产生影响。(3)顾客特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。(4)企业特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。在研究结论与展望部分,针对本文的研究结论,本研究提出了切合我国餐饮业现状的服务补救策略和若干建议,并指明了本研究的局限和未来的研究方向。