论文部分内容阅读
该文首先介绍了服务质量的研究发展状况,随后界定了服务质量的相关概念.为了对服务质量进行全面考察,该文引入了服务质量管理研究中的重要模型——服务质量差距模型,并探讨了服务质量与有形产品质量和顾客满意度的关系问题.服务质量的评价是服务质量管理的关键,该文对服务质量的评价采用的评价方法有(1)二维质量模型(2)模糊综合评价法(3)SERVQUAL评价法.针对SERVQUAL评价法的应用,该文在最后还探讨了利用联合分析法确定加权SERVQUAL方法中质量要素权重的方法.