市场竞争不断加剧要求现代企业不但要提供高质量定制化的产品,而且需要提供满意的服务。顾客需求的多样性、随机性,企业之间的竞争由产品竞争向服务竞争的转化使研究优质高效的服务模式成为企业管理层和学术界的关注焦点。呼叫中心逐渐成为各行业向顾客提供服务的普遍方式,而在大多数呼叫中心中,人力资源成本占整个运作成本的一半以上,研究有效的人员运作方案显得尤为重要。本论文以国家自然科学基金课题为依托,围绕呼叫服务运作管理研究中的重点问题人员计划和调度问题进行研究,通过发现传统两阶段静态方法的不足,使用改进的以仿真为基础的分析中心切平面方法来求解时变单技能呼叫服务的联合计划与调度问题。本文的主要工作主要包括以下三个方面,一是通过ProModel仿真发现了分别求解人员计划问题和调度问题不但造成人员浪费,导致较高的运作成本,而且没有考虑时段之间人员计划的相互影响；二是在使用平均等待时间作为服务水平指标的条件下建立了联合计划与调度模型,并证明了通过样本均值近似问题求解随机优化问题的合理性；三是使用改进的分析中心切平面法来求解样本均值近似问题,改进了离散弱梯度的生成方法和该梯度不存在情况下算法的约束条件的调整方法,并证明了改进算法的收敛性。最后,本文使用AMPL建模软件和CPLEX、MINOS优化软件求解实例,验证了算法的合理性。使用仿真方法来研究问题是今后随机问题研究的重要发展方向之一,本文使用ProModel确定服务水平的方法可以适用于呼叫服务中其它不宜使用数学方法表达的指标。本文的结论虽然是在一定的理论假设基础上得出的,但是对于人员成本较高的呼叫中心的计划与调度具有较强的实用价值。