随着电子商务技术的不断完善,电子商务的发展呈现出爆发态势,网购逐步成为主流。网购有两部分内容:网上销售、网下快递,然而现阶段上述两者尚未实现完美整合,使得服务失败的案例极为常见,尤其是网下快递面临极为严重的服务失败现象。若是服务失败,企业要对顾客关系予以维系,其关键内容是服务补救,而服务补救期望是对服务补救效果产生直接影响的要素之一。顾客的服务补救期望受何种因素影响,怎样实现其服务补救期望的降低,是需要探讨的重要内容。首先,本文通过文献研究和预调研,对快递公司服务补救的有关理论和研究进行综述,在理论的基础上,选择顺风快递为案例分析对象,对其服务补救质量进行评价,进而找出服务失误存在的原因,然后提出提高快递企业服务补救的措施。对快递企业而言,围绕快件延误产生的服务补救问题展开深入研究,可以使得其服务补救意识的强化,整体性提升自身的服务质量,对快递企业的发展具有重要意义。民营快递企业不仅缺乏国有企业的垄断优势,也不具有外企在人才、资金与技术方面的强大实力,在市场竞争形势愈加严峻及相关法律逐步健全的背景下,必须依托于自身具有的成本优势,逐步提升自身的服务质量,充分重视服务补救,才能够在发展空间巨大的快递市场具有一席之地。对于顾客而言,围绕服务补救展开深入探讨,可以使其对企业面对发生快件延误可采取的措施及需要采取的措施有更全面认知,进而督促企业对服务补救加强重视,如此能够实现顾客利益的更好维护,推动快递市场发展的良性化。然而现有文献中,对服务补救期望的影响因素缺乏较多的研究,且大都以一般的购物情境作为研究内容,对网上与网下两渠道结合的情境展开探究的论述相对较少。而实质上,顾客在网购过程中面对快递服务失败,其大都是向网商投诉,而不是理论层面的要求快递企业采取服务补救。因此,本文以服务补救质量评价为基础,对快递公司的服务补救质量进行研究,进而促进我国物流企业的发展。