近年来，我国的移动电话用户数量持续高速增长。在移动用户规模不断增加的同时，市场竞争也变得日益激烈，移动通信运营商正面临着一些新的挑战:用户低端化现象越来越严重，单位用户收入呈下降趋势，发展新客户的成本越来越高，客户流失日益严重。离网率逐年攀升，给移动运营企业造成了巨大的损失。面对日益严峻的客户离网形势，客户挽留已经成为市场营销工作的重点。　　客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。由于获取一个新顾客的成本要远远高于保留一个老顾客的成本，一个公司如果能有效地降低客户流失率，在吸引潜在客户的同时也努力留住现有客户，将比那些只知道拼命争取客户的企业具有更强的获利能力，其利润将会得到大幅提高。因此，做好客户保持工作，已经成为企业基业常青的必然选择。　　国内最近几年也有一些学者对电信用户离网进行了研究，但除个别研究成果外，大多数的研究在内容上还比较宽泛，基本停留在理论层面，以定性分析为主，缺乏实证分析和量化分析，而且多数研究只是电信用户离网的某一方面，缺乏较深入的系统性研究。作者选择了从统计学的角度出发，结合管理学、营销学等领域的知识，对电信用户离网的度量、影响因素以及挽回措施等问题进行量化分析，试图发现一些有价值的结论，并为实践提供一定的指导意义。　　本论文的主要研究工作和成果概述如下:　　第一章界定了电信用户、电信用户离网的定义以及离网用户的分类。概括分析了我国电信行业发展的现状—“增量不增收，用户流失严重”，从而引出客户流失管理的重要性;并系统的分析了经常被混为一谈的“用户忠诚”、“用户满意”以及“用户锁定”三者之间的区别和联系。用户满意度通过用户忠诚度间接的影响用户锁定度，但用户满意度并不直接决定用户锁定度。　　第二章主要讨论电信用户离网因素的有关问题。首先概括叙述了目前国内外学者对电信用户离网原因的归纳，在此基础上，我从一个新的角度提出并分析了导致电信用户离网的因素，主要是从运营商、运营商的竞争对手和用户自身三个维度进行阐述。然后，为了有效方便的评价客户的价值以及客户流失离网的真正原因与倾向，可以引入客户流失指数CCI。　　第三章探讨电信用户离网率的计算以及离网预警模型的建立。在流失分析中利用马尔可夫链方法，对产品或服务的市场份额的变动进行预测，还结合实际调研数据给出了这种方法的实例，分析了用户流失对市场份额的重要影响。　　接下来，我提出了这样的假设:对资费敏感的用户离网的可能性较大。为了验证该假设，我运用了当下十分流行且运营甚为广泛的决策树方法，以中国移动集团S省市分公司的实际业务数据为例，经过了清洗、转换、抽样、探索性分析后，建立了一个客户流失的预测模型。从准确率、召回率和LIFT（利得）三个方面对模型进行了评估，都取得了不错的效果。并得出这组客户在流失前明显减少使用量并且缴费行为已经开始恶化，曾更换过资费套餐，说明客户对资费方案比较敏感，也验证了之前提出的假设。　　第四章提出了如何有效的控制离网率。首先，将电信用户的生命周期划分为五个阶段，获取—提升—成熟—衰退—离网，然后再针对用户所处的不同阶段，分析了不同的营销策略，并举出了一些具体的实例。目标就是从用户刚一入网开始，就注意提高用户数的满意度，进而培养用户数的忠诚度，最大限度的减少用户的离网流失。