即时通讯产品的顾客满意度影响因素研究

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随着计算机和网络的普及,虚拟世界逐渐走进了人们的生活。而不管是在现实世界还是在虚拟世界,人们沟通交流的需求始终存在,即时通讯产品满足了这一需求。如今的即时通讯产品已经集邮件、商务、娱乐、资讯、搜索等功能于一身,相比传统的交流方式更加综合且高效,能够吸引大批用户使用,因此市场前景非常大。国内即时通讯市场仍主要面对个人用户,而随着越来越多的厂商进入即时通讯市场,已不再是腾讯一家独大,即时通讯市场的竞争已经进入白热化。因此本研究通过顾客满意度和忠诚度相关理论的回顾,尝试建立影响即时通讯产品顾客满意度因素的假设模型,并通过实证调研验证了模型假设,找出影响即时通讯顾客满意的关键因素达到对企业开发即时通讯产品提供建议的目的。本研究假设模型包括网络外部性、附加功能、价格、品牌形象、安全稳定性、安装环境、易操作性7个影响因素。通过以在校大学生为主要对象的问卷调查,通过因子分析、回归分析验证修正了假设模型,最终得到影响顾客满意度的4个关键因素安全稳定性、品牌形象、网络外部性、附加功能。在此基础之上为一些即时通讯企业提供了有针对性的营销策略,并为网络条件下的一些新兴行业在激烈竞争环境下提供了发展的新思路。
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