随着3G时代的到来和电信运营商的重组,移动通信行业的激烈竞争加剧了客户流失,这对运营商的收益、市场占有率等经济效益指标产生直接影响。目前,对客户流失的研究主要集中在用数据挖掘技术来预测客户流失;但是现有的流失模型只给出了哪些用户可能留下,哪些客户可能流失的模型,而关于客户还会在网多久、客户为什么会流失,以及如何确定最具影响力的变量和变量之间的相关性,仍然是研究的热点。本文从客户的角度出发,首先,通过问卷调查,结合电话调研、到竞争对手营业网点实地拦截访问及座谈会等多种调研方法,调研客户的不满意因素;此外,通过向经营分析系统(BOSS系统)提取相关数据,并对流失客户进行分析,提取客户特征,在此基础上得出客户流失的主要因素。调研发现,总体资费贵、话费效用低、长话费贵、漫游费贵等是客户流失的主要原因。其次,本文在充分了解客户流失因素的基础上,调用相关真实数据,根据数据挖掘的流程,从数据清洗、数据转化、数据集分割等步骤将数据整理成模型需要的数据,再应用Cox比例风险模型在训练数据集上估计参数,在检验数据集上取得了较好的实证结果。最后,本文通过观察客户流失具有周期性往返的规律,用寿命表法来刻画了客户的生存规律,并在此基础上提出了基于客户生命周期的客户流失模型,这充分运用了客户每月消费的信息,并取得了优于Cox比例风险模型的实证结果。为分析客户流失提供了新的思路。