【摘 要】
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呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系。本文在归纳并梳理了服务质量概念及已有的评价方
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呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系。本文在归纳并梳理了服务质量概念及已有的评价方法基础上,结合我国呼叫中心的特点,从第三方的角度出发,构建了呼叫中心服务质量的理论模型,建立了一套完整的呼叫中心客服代表服务质量评价体系,依据该指标体系,使用描述性分析、因子分析以及回归分析等多种综合评价的方法,对中国移动某省公司10086呼叫中心服务质量展开实证研究。数据分析结果表明:影响呼叫中心服务质量的因素有多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响企业提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
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