2010年,银监会提出“用三至五年时间将农村合作金融机构总体改制为产权关系明晰、股权结构合理、公司治理完善的股份制金融企业”,由此展开了农信社向农村商业银行转型的序曲。作为农村金融的主力军,虽然一些农信社完成了转型,但是改制后的农村商业银行面向的还是“三农”群体、社区、中小企业以及县域经济。长期以来,由于本身规模小、创新能力不足,无论是在产品服务还是管理结构上,都落后于大型银行。随着外部经济环境的变化,普遍存在的如管理不完善、业务操作不规范、服务意识薄弱等问题也不断暴露出来。从内部管理水平和服务质量上来看,依然缺乏长期有效的业务流程管理体系和令客户满意的服务质量。业务流程中的大量浪费以及工作人员服务意识的薄弱都导致了服务产品的落后,客户的抱怨与流失。权责不够明晰、部门协作困难、依靠经验主义解决问题以及管理层次错乱,这些传统的粗放式管理依旧存在。起源于制造业的六西格玛,不仅是一个统计术语,更是一套工作方法,一种管理哲学,具有广泛的适用性。事实表明,六西格玛不再局限于去解决制造业生产过程中速度、质量、存货等问题的项目,而是在实践中的不断丰富和发展,目前已渗透到各个行业和领域的管理改进中。本研究认为,六西格玛是以企业战略为导向,以客户价值为基石,通过DMAIC(解决问题的结构化)模型来研究业务流程,依照数据和事实进行决策,不断提升系统速度、提高质量、降低成本、消除浪费、创造价值的持续改进过程。因此,可以将六西格玛应用于农村商业银行,通过DMAIC模型去解决相应的问题,改善业务流程,为客户提供更好的服务。本文的研究主要分为以下三大部分:一是介绍了DMAIC相关的理论知识和方法工具,为后面的研究提供理论基础;二是绘制农村商业银行的战略地图并分解成具体战略指标体系,提供一套六西格玛项目的筛选准则,构建DMAIC实施体系,帮助农商行明确项目关注的领域以及如何展开实施;三是通过实例研究,以提升A农商行柜面服务为例,运用DMAIC的流程改进方法,站在顾客体验服务角度上进行柜面业务流程全方位的改进与优化,对业务流程和服务的规范化要提供了书面的说明和相应的考核督导表。通过上述的研究与实践,A农商行取得了很好的实施效果,获得了企业的认同和推行。