工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程处理,根据一系列预先设置的过程规则,文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。本文作者运用工作流理论知识和WF(Windows Workflow Foundation)开发平台技术,根据IT公司质保服务的业务流程及其处理需求,设计和实现了一套符合实际质保服务自动化处理的协同工作应用系统并投入实际应用。本文作者的主要工作如下:1)质保服务系统需求和业务流程调研分析,利用UML建模语言对需求建模,把实际业务分析的结果抽象后形成工作流模型设计的业务原型;2)基于.NET平台设计质保服务系统的软件构架,采用B/S构架模式实现;3)运用WF对质保服务系统进行工作流建模,把过程定义元素通过工作流设计器按照业务规则组合,构建符合业务原型逻辑的星形工作流模型;4)将星形工作流应用到质保服务系统中,实现流程可改变的质保服务系统,并提供流程监控工具和流程修改工具改善客户体验:5)工作流关键技术的应用设计与实现,包括星形工作流模型、工作流持久化、流程监控、流程修改和流程异常处理。本文作者的主要创新工作是:1)根据具体的质保服务业务需求,提出星形工作流模型。基于星形工作流模型定义质保服务系统业务流程,把流程定义与功能实现分开。2)设计和实现了图形化流程修改和监控功能。用户只需在图形化流程修改界面中修改流程跳转条件、方向、增加或减少活动(活动为已定义并实现功能的处理)达到修改流程的目的。通过图形化流程监控界面可以实时监控工作流的执行状态,改善客户体验。3)采用多层构架模式设计该系统的软件构架,提高了系统并行开发和分布式处理效率,降低了各层模块间的耦合度,可修改性和安全性好。采用组件化技术开发,提高了软件代码的复用性。本文作者研究的工作流技术采用.NET Framework 3.0新增组件之一WF技术实现,其成果已在上海金陵时威科技股份有限公司的质保服务系统中得到成功应用,运行效果良好,显著提高了客户服务质量,实现了质保服务的信息化管理。