2004年至今,我国高速铁路已经历了短暂而繁荣的发展,这也带来了高铁客运服务质量提高的必要性。目前以铁路旅客运输服务质量标准为基础的高铁客运服务质量监管机制不够完备,研究高铁客运服务质量监管影响因素能够从根本上了解高铁客运服务质量差异产生的原因,建立客观有效的高铁客运服务质量测评系统,并最终实现客运服务质量的全面提升。本文在高铁客运服务质量监管目标确定的基础上,对国内外高铁客运服务质量标准进行了对比分析,得出了影响因素体系构建的三点原则及综合服务差异性研究需求、企业服务质量管理需求、铁路监管需求的影响因素研究的客户需求;从高铁客运服务的环节性及目标性入手,构建了基于监管的高铁客运服务质量影响因素确定的方法及适应既有高铁发展水平的影响因素体系,借助统计数据对体系进行了修正及结构化验证;结合各级影响因素的综合赋权及表现度测评结果,制定了高铁客运服务质量监管策略;对基于监管的高铁客运服务质量进行了指标量化并明确了相应的容忍区间。论文构建了售票服务、车站服务、列车服务、管理服务4个一级影响因素为框架、下属20个二级影响因素、54个三级影响因素的高铁客运服务质量监管影响因素体系,对其中49个影响因素的部分体系进行了修正,4个验证性因子分析模型及结构方程模型的结构模型与数据的良好适配性验证了三级影响因素体系结构的合理性;在影响因素的赋权及表现度测评过程中,得到了管理、列车、车站、售票服务递增的影响因素重要性秩次以及售票、车站为“深入完善维度”、列车、管理分别为“继续维持维度”及“集中关注维度”的影响因素表现度结论,得到近期增加管理服务环节监管资源投入、建立适应旅客需求的监管渠道体系及以本文影响因素体系为基础的服务质量标准、划分车站列车的客运服务质量等级、建立监管的长效协调机制等监管策略结论;明确了最终影响因素修正体系中质量指标的最低限值标准,构建了可接受服务的旅客百分比的通用性量化指标体系,通过正向线性功效函数的百分制转化明确了指标的容忍区间。